Satu Kebijakan, Dua Ruang Publik

Dalam komunikasi data, kepercayaan itu bertumpu pada integritas di mana sumber harus jelas, angka dapat ditelusuri, metodologi dapat diterangkan, konteks tidak disembunyikan, dan data tidak dipilih semata-mata karena mendukung citra.

Kejujuran dengan demikian bukan sekadar tuntutan moral. Kejujuran data merupakan strategi komunikasi yang paling berkelanjutan.

Dengarkan, Jangan Hanya Mengukur

Teknologi komunikasi kini memungkinkan lembaga mengetahui jumlah percakapan, sentimen, kata yang sering muncul, pola persebaran isu, bahkan kecepatannya berkembang. Namun, dashboard bukanlah publik dan persentase bukanlah pengalaman manusia.

Seribu komentar negatif dapat berasal dari kecemasan orang tua, pengalaman buruk, informasi keliru, kritik politik, atau pengulangan satu konten yang sedang viral. Angka baru mempunyai makna setelah dibaca bersama konteks.

Karena itu, media monitoring perlu berkembang menjadi social listening. Monitoring bertanya, ”apa yang sedang ramai?”. Listening bertanya, ”mengapa hal itu ramai dan apa yang sesungguhnya ingin disampaikan warga?”.

Dalam realitasnya, lembaga otoritas kerap berpublikasi/berbicara, ketimbang meriset/mendengarkan. Padahal, komunikasi dua arah membutuhkan infrastruktur untuk menerima, memahami, mempertimbangkan, dan merespons suara publik.

Kritik seharusnya tidak buru-buru dikelompokkan sebagai sentimen negatif yang harus ”diturunkan”. Kritik dapat menjadi early warning. Keluhan adalah data sosial. 

Pertanyaan yang terus berulang dapat menandakan penjelasan resmi belum memadai. Percakapan warga bahkan dapat menjadi sensor sosial yang menunjukkan bagian kebijakan yang membutuhkan perhatian.

Satu kebijakan kini hidup setidaknya dalam dua ruang: ruang yang menceritakan apa yang dikerjakan pemerintah dan ruang yang menceritakan bagaimana pekerjaan itu dialami masyarakat. Keduanya tidak perlu dipaksa menghasilkan cerita yang sama. Keduanya justru perlu dipertemukan.

Keberhasilan komunikasi kebijakan bukan ketika semua sentimen berubah positif, melainkan ketika data, kritik, dan pengalaman publik dapat menjadi pengetahuan untuk memperbaiki pelayanan.

Data menunjukkan apa yang dibicarakan masyarakat. Komunikasi membantu memahami mengapa mereka membicarakannya. Namun, hanya kejujuran yang membuat keduanya dipercaya. (*)

*) Jokhanan Kristiyono adalah ketua STIKOSA-AWS dan sekretaris pengurus Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia (ISKI) Jawa Timur.

 

Sumber: